從“駕駛者“到“服務(wù)者”，開展駕駛員服務(wù)心態(tài)構(gòu)建培訓(xùn)
為提升公交駕駛員服務(wù)心態(tài)與專業(yè)素養(yǎng)，幫助駕駛員構(gòu)建積極服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量，快速公交于2025年5月27日至28日在高崎會議室開展駕駛員服務(wù)心態(tài)構(gòu)建培訓(xùn)。本次培訓(xùn)的主題為《心·行·言-駕駛員服務(wù)力打造》，聚焦心理調(diào)適與服務(wù)禮儀，旨在通過系統(tǒng)性課程幫助駕駛員完成從“駕駛者”到“服務(wù)者”的思維轉(zhuǎn)變，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)會上，服務(wù)禮儀講師結(jié)合公交行業(yè)特點，引導(dǎo)駕駛員強化角色認(rèn)知，使其認(rèn)識到自身不僅是駕駛者，更兼具服務(wù)提供者、安全守護(hù)者、企業(yè)形象代表和城市名片的多重身份，引導(dǎo)駕駛員理解自身的服務(wù)價值、企業(yè)使命和價值觀，教授駕駛員在與乘客發(fā)生爭執(zhí)前，如何通過識別雙方情緒，進(jìn)行有效傾聽與溝通，并運用自我調(diào)適方法和換位思考技巧化解矛盾，也幫助駕駛員構(gòu)建心理韌性。
在理論講解的同時，也選取了駕駛員日常安全服務(wù)工作中的正反案例進(jìn)行分析，并設(shè)置互動提問環(huán)節(jié)，讓駕駛員能更好的代入自身，積極的投入討論之中。例如，在播放反映駕駛員服務(wù)態(tài)度問題的反面案例時，引導(dǎo)駕駛員代入乘客視角進(jìn)行換位思考，直觀感受乘客情緒，反思自身在類似情境下的言語是否得當(dāng)，思考如果自己是乘客會如何應(yīng)對，從而掌握運用語言化解沖突的要領(lǐng)。
現(xiàn)場氛圍熱烈，駕駛員積極參與互動，在培訓(xùn)尾聲時，駕駛員們也分享了各自的感受。一位駕駛員分享道：“學(xué)會換位思考后，更能理解乘客需求了?！?，而另一位駕駛員則說道：“情緒管理技巧很實用，以后遇到突發(fā)情況能更冷靜應(yīng)對。”
通過此次培訓(xùn)，實現(xiàn)了駕駛員雙重提升：一方面有效強化了駕駛員的服務(wù)意識，通過專業(yè)指導(dǎo)幫助他們掌握情緒管理與壓力調(diào)節(jié)技巧，使其能夠以更加積極飽滿的精神狀態(tài)投入日常工作；另一方面系統(tǒng)提升了駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)，推動服務(wù)品質(zhì)全面升級，讓每一位駕駛員都能以更專業(yè)的形象為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于為市民營造更加舒適、文明的乘車環(huán)境，為城市公共交通事業(yè)發(fā)展注入新的活力與光彩。